8 wichtige Punkte bei der Durchführung von UX Audits

8 wichtige Punkte bei der Durchführung von UX Audits

Was ist ein UX Audit? 

Bei einem UX Audit handelt es sich um ein Audit, bei dem die User Experience – und damit auch die allgemeine Usability - einer Website beziehungsweise eines Online-Shops untersucht werden. Ziel dieser Überprüfung ist es, Schwachstellen in der Usability zu finden, die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und so dazu beizutragen, dass die Benutzerfreundlichkeit und damit einhergehend die Conversion Rate der Online-Präsenz verbessert werden kann. Die untenstehenden Punkte sollten bei einem UX Audit unbedingt untersucht werden.

 

1. Der Checkout 

Der Checkout ist der Bereich eines Online-Shops, dem bei der Durchführung eines UX Audits die größte Aufmerksamkeit zukommen sollte. Kunden die den Checkout beginnen haben nämlich in der Regel bereits die Entscheidung getroffen, ein Produkt zu kaufen. Dennoch ist der Kauf noch nicht abgeschlossen und damit auch noch nicht sicher. Probleme mit dem Checkout oder der Bestellung selbst können dazu führen, dass der Kunde frustriert die Webseite verlässt und der Kauf somit abgebrochen wird. Während in Zuge des Checkout-Prozesses zwangsläufig eine Reihe von Informationen abgefragt werden muss sollte er dennoch übersichtlich und einfach bleiben. Dem Kunden sollte zudem immer klar vermittelt werden, welche Informationen warum benötigt werden – daher sollte die Sprache einfach und verständlich sein. Die häufigsten Fehler innerhalb des Checkout-Prozesses sind: 

  • Fehlende oder falsche Validierungen der eingegebenen Daten in Pflichtfeldern
  • Lange und komplizierte Formulare mit unübersichtlichen Pflichtfeldern
  • Fehlende Informationen über die erforderlichen Daten oder das Format, in dem sie einzugeben sind

 

Diese Punkte mögen auf den ersten Blick trivial erscheinen, sind jedoch für den Kunden von äußerster Wichtigkeit. Kann ein Formular zum Beispiel nicht gesendet werden weil ein Pflichtfeld fehlt oder weil der Kunde nicht versteht was er falsch macht, wird der Kaufprozess schnell abgebrochen. Ebenso geben viele Menschen mittlerweile nur noch dann persönliche Daten an, wenn sie auch erfahren wofür diese benötigt werden. Ein Feld zur Eingabe der Telefonnummer zum Beispiel wirkt mit dem Zusatz "Für Rückfragen oder bei Problemen zu Ihrer Bestellung." gleich viel einladender, da der Kunde sieht, dass die Telefonnummer in seinem eigenen Interesse abgefragt wird. 

 

2. Der Warenkorb 

Der Warenkorb ist die wichtigste Funktion eines jeden Onlineshops. Übersichtlichkeit und einfache Bedienung sind hier die wichtigsten Merkmale. Wie bereits im Falle des Checkouts gilt jedoch auch hier: Der Kauf ist noch nicht abgeschlossen. Nur weil ein Produkt im Warenkorb liegt, heißt das noch nicht, dass der Kunde es auch kauft. Erscheint Ihm der Warenkorb oder der Bestellvorgang zu unübersichtlich oder kommt es dabei zu Problemen, dann bekommt der Kunde Zweifel an seiner Entscheidung. Die anfängliche Kaufmotivation schwindet und der potentielle Käufer verlässt unter Umständen den Shop. Besonders wichtig ist an dieser Stelle die Transparenz: Der Warenkorb sollte nicht nur die Kosten für die einzelnen darin befindlichen Produkte enthalten, sondern unbedingt auch den Gesamtpreis. Zudem sollten weitere Kosten, wie beispielsweise Gebühren oder Versandkosten, direkt mit angezeigt werden. Ist das nicht der Fall kann es sein, dass der Kunde sich während des späteren Checkout-Prozesses hintergangen fühlt, da die Summe dort nicht mit der Summe, die ihm im Warenkorb angezeigt wurde, übereinstimmt. Weiß der Kunde hingegen bereits von Anfang an, wie sich seine Gesamtkosten zusammenstellen, dann ist die Chance deutlich größer, dass er den Kauf auch abschließt. Die häufigsten Fehler bei der Gestaltung des Warenkorbs sind: 

  • Das Fehlen einer Aufstellung der Gesamtkosten
  • Das Fehlen von Möglichkeiten zum Bearbeiten oder Entfernen von Produkten
  • Das Fehlen von Informationen über die sichere und verschlüsselte Zahlungsabwicklung

 

Auch hier klingen die Punkte trivialer als sie es aus Kundensicht sind. Eine transparente und deutliche Gesamtkostenaufstellung erspart Ihren Besuchern unangenehme Überraschungen. Ihre Kunden wissen von Anfang an, was auf sie zukommt. Ebenfalls wichtig ist, dass ein Warenkorb auch aktualisiert werden kann. Wenn der Kunde ein Produkt löscht, hinzufügt oder die Anzahl ändert, dann sollte sich der Kaufpreis automatisch aktualisieren. Tut er das nicht, dann vergisst der Kunde unter Umständen die Aktualisierung und ist am Ende verwirrt weil er einen anderen Preis erhält. Dasselbe gilt auch für den Hinweis auf eine verschlüsselte und sichere Zahlungsabwicklung. Zwar wissen die meisten Kunden nicht genau, was hinter Begriffen wie SSL oder 3-D Secure steckt, jedoch genügt in der Regel der Hinweis dass etwas für die Sicherheit ihrer Daten getan wird, um sie zu beruhigen. Verbraucher in Deutschland sind nämlich vor allem in den letzten Jahren deutlich vorsichtiger beim Einkaufen und Bezahlen im Netz geworden und achten inzwischen häufig auf den Datenschutz und sichere Übertragung ihrer persönlichen Informationen. 

 

3. Die Produktdetailseite

Die Produktdetailseite ist der für den Kunden interessanteste Seitentypus auf einer E-Commerce-Plattform. Hier erhält er die Möglichkeit, sich genauer über die Produkte die ihn interessieren zu informieren. Zudem kann er hier unter Umständen die verschiedenen Varianten des Produktes – beispielsweise Größe oder Farbe – in Erfahrung bringen. Die Produktdetailseite trägt daher maßgeblich dazu bei einen Besucher zum Kauf zu bewegen. Zudem ist die Produktdetailseite der optimale Ort, um seine Kunden auf ähnliche oder ergänzende Artikel aus dem Sortiment des Shops aufmerksam zu machen. Die häufigsten Fehler auf der Produktdetailseite sind: 

  • Eine schlechte Qualität der Fotos und Bilder 
  • Das Fehlen von Merkmalen und Detailinformationen, die das Produkt exakt beschreiben
  • Keine Empfehlung von ähnlichen oder ergänzenden Produkten (Up-Selling und Cross-Selling)

 

Das wohl häufigste Problem ist auf schlechte Bilder zurückzuführen. Fotos, die mit dem Handy gemacht wurden, eine geringe Auflösung haben oder schlecht belichtet sind sollten vermieden werden. Es ist wichtig, dass Sie Ihren Besuchern hochauflösende und gut ausgeleuchtete Bilder aus verschiedenen Blickwinkeln präsentieren, so dass jedes Detail des Artikels betrachtet werden kann. Darüber hinaus sollten die spezifischen Merkmale und Eigenschaften des Artikels auf der Produktdetailseite klar hervorgehoben werden. Je mehr exakte Informationen der Kunde erhält, umso leichter fällt ihm der Kauf. Ebenso sollten Sie Ihren Besuchern ähnliche oder weitere zu dem jeweiligen Artikel passende Produkte vorschlagen. Gefällt dem Kunden der aktuelle Artikel nicht, oder gibt es ihn nicht in der passenden Farbe, klickt der Kunde vielleicht auf ein ähnliches Produkt. Entscheidet sich der Kunde hingegen für den Artikel, dann kann ihm ein Link mit passenden Produkten dabei helfen, nützliches Zubehör dafür zu finden, das er sonst vielleicht extra suchen müsste oder an das nicht von alleine denken würde. Auf diese Weise steigern Sie ihre Verkaufschancen und erhöhen zudem die Chance auf Folgekäufe. 

 

4. Die Suchfunktion

Damit Ihre potentiellen Kunden etwas bei Ihnen einkaufen müssen sie die gewünschten Artikel natürlich zunächst einmal auch finden können. Die meisten Kunden klicken sich nicht durch die Kategorien und Produkte einer Seite, sondern nutzen hierfür die Suchfunktion, die Bestandteil eines jeden Shops ist. Findet der Kunde mit seiner Suche nicht das gewünschte Produkt nimmt er an, dass es nicht vorhanden ist und verlässt den Shop. Eine einfache Bedienung der Suchfunktion sowie die automatische Korrektur von Fehlern bei der Eingabe sind daher besonders wichtige Punkte, die im Zuge eines UX Audits geprüft werden müssen. Die häufigsten Probleme bei der Suchfunktion sind:

  • Eine fehlende oder mangelhafte Korrektur von Eingabefehlern sowie fehlende Hinweise zur Verwendung der Suchfunktion
  • Keine Filtermöglichkeit nach Produktkategorien
  • Eine ergebnislose Suche ist für den User eine Sackgasse, die ihm keine ähnlichen Suchanfragen oder Produktkategorien vorschlägt 

 

Der User ist menschlich und Menschen machen bekanntlich Fehler. Die Suchfunktion des Shops sollte den potentiellen Käufer hier unterstützen, indem sie Rechtschreibfehler automatisch korrigiert, Hinweise auf namentlich ähnliche Produkte gibt und gegebenenfalls auch Produktkategorien als Ergebnis vorschlägt. Ebenso wichtig ist, dass eine erfolglose Suche dem Kunden dennoch Hilfestellung anbietet. Ein Hinweis erneut nach einem anderen Begriff zu suchen, das Vorschlagen von alternativen Suchbegriffen oder einfach nur Links zu passenden Kategorien sind extrem wichtig, damit der User Ihren Online-Shop nicht sofort verlässt. 

 

5. Die Produktfilter

Häufig werden bei der Erstellung von E-Commerce-Plattformen die Möglichkeiten unterschätzt, die eine Filterfunktion den Kunden bieten kann. Während dieses Feature für kleine Shops nicht zwangsläufig von Bedeutung ist müssen Besucher von großen Online-Shops häufig unter tausenden von Produkten die für sie interessante Ware finden können. Hier kommen die Filter ins Spiel. Sind diese richtig ausgewählt und konfiguriert kann ein Kunde mit nur wenigen Klicks mehrere tausend Artikel auf einige wenige, für ihn relevante Produkte reduzieren. Leider schleichen sich vor allem hier jedoch häufig Fehler ein. Die gängigsten Probleme bei der Filterfunktion sind: 

  • Die ausgewählten Filter sind nicht klar zu erkennen 
  • Das Ändern oder Auswählen eines Filters führt dazu, dass die gesamte Seite neu lädt
  • Die Filter sind zu kompliziert und es ist schwierig, das gewünschte Produkt zu finden

 

Wenn der Kunde die von ihm bereits aktivierten Filter nicht klar erkennen kann kommt es leicht vor, dass er versehentlich einen von ihnen wieder deaktiviert. Zu kompliziert aufgebaute Filterfunktionen hingegen können dazu führen, dass der Kunde die Funktionsweise nicht versteht oder kaum dazu in der Lage ist, das gewünschte Produkt zu finden. Darüber hinaus führen Änderungen des Filters häufig dazu, dass die gesamte Seite neu geladen wird und so unnötig Ladezeit und Datenvolumen kostet. 

 

6. Die Hauptnavigation 

Die Hauptnavigation gibt dem Besucher bereits beim allerersten Aufruf Ihrer E-Commerce-Plattform einen groben Überblick über die angebotenen Produkte und Leistungen – unabhängig davon, auf welcher Unterseite er sie betritt. Er erhält so einen ersten Eindruck vom Sortiment und trifft schnell die Entscheidung, ob er in Ihrem Online-Shop bleibt oder nicht. Häufige Fehler, die im Bereich der Hauptnavigation auftreten sind: 

  • Ein unübersichtlicher und visuell nicht ansprechender Aufbau
  • Eine unnötig komplizierte und verschachtelte Struktur 
  • Die schlechte Hervorhebung der klickbaren Links 

 

Ein übersichtliches Startmenü, das bereits auf den ersten Blick einen Eindruck von Ihrem Gesamtsortiment vermittelt und einfach erkennen lässt, welche Links klickbar sind, erhöht die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Webseite für Besucher enorm. 

 

7. Die mobile Ansicht

Immer mehr Transaktionen im Internet werden heutzutage über das Smartphone oder das Tablet getätigt – die Tendenz ist steigend. Andere Kunden informieren sich auf ihren Mobilgeräten, bevor Sie die Bestellung schlussendlich auf ihrem Desktop-PC oder Laptop aufgeben. Als Betreiber einer eines Online-Shops müssen Sie alle Kundengruppen optimal bedienen können. Das heißt, dass Ihr Shop sowohl auf dem Computer als auch auf dem Tablet oder Smartphone übersichtlich und ansprechend dargestellt werden sowie bequem bedient werden können muss. Häufige Fehler sind hier: 

  • Große Webseite mit sehr langen Ladezeiten 
  • Die verwendeten Schriftarten sind zu klein, um auf einem Mobilgerät lesbar zu sein 
  • Klickbare Elemente sind für die Darstellung auf mobilen Geräten zu klein 

 

Leider werden mobile Nutzer immer noch häufig vergessen oder es wird angenommen, dass eine Webseite auch auf einem modernen Smartphone korrekt angezeigt wird. In den meisten Fällen ist dem jedoch nicht so. Zu kleine Schriften, zu große Bilder oder lange Ladezeiten in mobilen Netzen sorgen dafür, dass der Kunde schnell frustriert seinen Einkaufsversuch aufgibt. Denn auch hier gilt: Was der Käufer nicht lesen oder nicht klicken kann, kann er auch nicht kaufen. Ein moderner Online-Shop sollte daher immer auf den Prinzipien des Responsive Designs basieren. 

 

8. Der B2B-Sektor

Wenn Sie einen Shop betreiben, dessen Angebot sich vor allem an den B2B-Sektor richtet, dann müssen Sie dies unbedingt in Ihrem UX Audit berücksichtigen. Die Kontaktdaten eines persönlichen Ansprechpartners sollten bereits auf der Startseite gut sichtbar zu finden sein. Darüber hinaus sollte Ihr B2B-Online-Shop über einen funktional erweiterten Kundenbereich verfügen, der Bestellungen, Rechnungen und weitere Informationen übersichtlich darstellt und aus dem Ihre Geschäftskunden Sie mit ihren Fragen und Problemen unkompliziert kontaktieren können. Unübersichtliche Informationen oder unklare Zahlungs- und Bearbeitungsabläufe sind die größten Fehler im Umgang mit B2B-Kunden. Häufige Probleme in diesem Bereich sind daher: 

  • Eine unstrukturierte oder fehlende Informations-Hierarchie
  • Fehlende Informationen, die für bestimmte Kundengruppen von Bedeutung sind 
  • Fehlender Support und Probleme beim Kontaktieren von Vertretern und Ansprechpartnern des Unternehmens 

 

Fazit 

Ein UX Audit ist im E-Commerce ein wichtiger Prozess und trägt maßgeblich zum Erfolg Ihres Online-Handels bei. Sie sollten sich daher die Zeit nehmen, regelmäßig ein UX Audit durchzuführen. Die meisten Fehler lassen sich schnell und mit nur wenig Aufwand korrigieren, können jedoch enorme Auswirkungen auf Ihren Umsatz haben.

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