Customer-Experience-Management

Bessere Customer Experience bringt höhere Warenkörbe und zufriedenere Kunden

Jeder Kauf eines Produkts ist eine Erfahrung. Der Kunde verbindet mit einem Kauf bestimmte Erwartungen. Werden diese erfüllt oder übertroffen, steigt seine Zufriedenheit. Werden sie enttäuscht, sinkt sie. Das Customer-Experience-Management hat die Aufgabe das zu überprüfen. In einem gesättigten Markt werben viele Anbieter ähnlicher Produkte um die Gunst von Kunden. Viele Produkte haben eine ähnlich hohe Qualität. Deshalb kommt es darauf an, dass sich ein Anbieter durch besondere Merkmale von anderen abhebt. Service, Kundenfreundlichkeit, Benutzbarkeit und Kaufabwicklung bekommen eine wachsende Bedeutung. Neben den objektiven Vorteilen eines Produkts spielt auch die subjektive Wahrnehmung eine immer größere Rolle für den Erfolg.

Das Customer-Experience-Management strebt eine Verbesserung positiver Kundenerfahrungen an. Ziel ist der Aufbau einer emotionalen Beziehung zwischen Anwender, Produkt und dem Anbieter. Aus zufriedenen Kunden können loyale Kunden werden und aus loyalen Kunden überzeugte Vertreter oder Botschafter einer Marke. Es geht nicht allein darum, die Kaufbereitschaft zu steigern, den Umsatz oder die Intensität der Nutzung, sondern um Effekte wie Empfehlungen und Mundpropaganda. Ein erfolgreiches Customer-Experience-Management macht zufriedene Kunden zum Teil seines Marketings.

Für ein erfolgreiches Online-Marketing bietet die Technik dem Customer-Experience-Management zahlreiche Chancen. Beispiele sind der Like-Button von Facebook, eine Kommentarfunktion, Bewertungsmöglichkeit oder eine Empfehlung via E-Mail. Social Media kann helfen, die Kundenzufriedenheit zu messen, den Service zu verbessern oder Anfragen schnell und individuell zu beantworten. Die Usability einer Website ist für das Customer-Experience-Management von großer Bedeutung. Retarging und Tracking, die Verfolgung des Nutzers, bieten sich an, um Kunden besser kennenzulernen.

Content-Management-Systeme wie Typo3 und Shoplösungen wie Magento, OXID eSales oder Shopware lassen sich im Interesse eines verbesserten Customer-Experience-Management so gestalten, dass sich der Service verbessert und das Interesse am Angebot steigt. Nutzerverhalten, Kaufverhalten und Zufriedenheit lassen sich beim Online-Marketing präziser messen. Das bietet dem Customer-Experience-Management wichtige Entscheidungshilfen. Entsprechende Maßnahmen lassen sich kurzfristig durchführen. Sie erhöhen die Kundenzufriedenheit und generieren Erfolg.

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