Problemlösungsprozesse bei 7thSENSE erleben

Wie agiert 7thSENSE auf gemeldete Probleme und Störungen? Wir klären unsere Nutzer auf und zeigen den Weg, den Ihr Ticket nimmt. Transparent und offen

Um den in unseren Serviceplänen angebotenen Leistungen auch gerecht werden zu können haben wir effektive und sichere Protokolle entwickelt, nach denen wir unseren Service exakt an die Bedürfnisse unserer Kunden ausrichten können.

 

Der Support-Prozess

Die Bibliothek an Handlungssträngen, nach denen wir unsere Service Prozesse ausgerichtet haben, wird im englischsprachigen Raum als ITIL (Information Technology Infrastructure Library) bezeichnet. Diese ist zurzeit State-of-the-Art und wurde von uns so modifiziert, dass sie den Bedürfnissen unserer Kunden noch stärker entgegenkommt.

 

Monitoring und Überwachung

Wir bieten unseren Kunden in jedem Serviceplan eine aktive Überwachung der Performance von Seiten und Server-Infrastruktur an. Bei Überschreiten gewisser Grenzwerte werden unsere Kunden von uns sofort und unverzüglich informiert. Die Grenzwerte liegen bei 70% und 90% Auslastung. Überwacht werden unter anderem: Die CPU-Auslastung, der verfügbare Festplattenplatz, die Auslastung des Arbeitsspeichers und die Auslastung der Netzwerkschnittstelle.

 

Reaktion auf Tickets

Bei Tickets können unsere Kunden verschiedene Dringlichkeitsangaben machen, welche sowohl die Dringlichkeit des Problems beschreiben, als auch unsere Reaktionszeiten maßgeblich beeinflussen. Wir behalten uns allerdings vor die angegebenen Probleme zu prüfen und mit der angegebenen Dringlichkeit in Korrelation zu setzen.

Die vier Stufen der Dringlichkeit:

Stufe 4

Kleinere und nicht kritische Probleme wie beispielsweise:

  • Einzelne CMS-Seiten können nicht angezeigt werden.
  • Kunden können keine Bewertungen hinterlassen
  • ähnlich gelagerte Probleme

 

Stufe 3

Nicht kritische Probleme mit hoher Priorität.

  • Seitenfunktionen sind beeinträchtigt
  • Suchergebnisse werden nicht angezeigt
  • Bilder werden nicht angezeigt
  • ähnlich gelagerte Probleme

 

Stufe 2

Teilausfälle der Seite

  • Einzelne Kategorien werden nicht angezeigt
  • Die logischen Verknüpfungen der Seite funktionieren nicht mehr
  • Einkäufer können noch bestellen, doch das Shopping-Erlebnis ist eingeschränkt

 

Stufe 1

Notfall-Tickets:

  • Kompletter Seitenausfall
  • Keine Möglichkeit für Kunden den Einkauf fortzusetzen
  • Ausfall der Zahlungsfunktionalität der Seite

 

 Unser Support-Team steht Ihnen bei Fragen jederzeit gerne zur Verfügung - rufen Sie uns an: +49 7121 697 10 10

Referenzen