Wie Sie die Kundenerfahrung mit Chatbots verbessern

Online-Businesses haben Probleme damit, neue und gute Leads sowie Kunden zu gewinnen. Es scheint als wäre jede einzelne bekannte Marketing-Methode bereits vollkommen ausgenutzt worden. Nichtsdestotrotz wachsen die großen E-Commerce Geschäfte weiter und blühen auf. Der riesige Online-Marktplatz Amazon zum Beispiel war 2017 für 43% der Onlinekäufe in den USA verantwortlich. Bis zum Jahre 2021 wird das Unternehmen seinen Marktanteil sogar noch auf über 50% ausbauen.

Lassen wir große E-Commerce Händler mit ihren riesigen Ressourcen einmal außen vor, dann ist es noch immer unklar, was Online-Unternehmen von mittlerer Größe tun sollten, um auch in diesem Jahr 2018 konkurrenzfähig zu bleiben. Die Lösung ist offensichtlich: Auf eine unkonventionelle Strategie zu setzen oder eben solche Strategien zu verwenden, die noch nicht vollständig ausgenutzt wurden. In diesem Bezug erscheint die Verwendung von Chatbots im E-Commerce eine sehr vielversprechende Option zu sein.

Virtuelle Assistenten, die beim Aufbau und Führen von Gesprächen helfen, indem sie Sprach- oder Text-Methoden verwenden, sind kein neues Phänomen. Viele Jahre lang hat es Versuche gegeben, computerunterstützte, intelligente Modelle zu entwickeln, die in der Lage sind mit uns, dem Menschen, zu kommunizieren. Leider waren diese Modelle nicht intelligent genug und ihre Fähigkeiten gingen nicht über die Nutzung einfacher, grundlegender Sprachscripte hinaus. Im Jahre 2000 konnten Chatbots bereits mehr als nur ein oder zwei Dinge, sie waren jedoch noch immer weit davon entfernt voll interaktionsfähig zu werden.

 

Ein Wendepunkt für die Chatbots im E-Commerce

Was hat sich schließlich geändert? Die digitale Welt scheint in den letzten Jahren knietief in der Chatbot-Entwicklung versunken gewesen zu sein. Die Antwort ist an der Oberfläche. All die Informationen im Internet zeugen von einem schnellen Wachstum der Entwicklung von künstlichen Intelligenzen, oder auch KI's. KI, in Verbindung mit Machine Learning (ML) sowie mit tiefen Lernansätzen, der Verarbeitung von Big Data, neuro-linguistischer Programmierung und einer Vielzahl anderer verrückter Dinge, ermöglicht es der Computer-Software weitaus mehr zu tun, als einfach nur menschliche Kommunikation zu imitieren. Sie ermöglicht es dem Programm von den Menschen zu lernen. Genauer gesagt wird es möglich den semantischen Kern einer Unterhaltung zu analysieren und entsprechende Verhaltensmuster und Regeln abzurufen. Oracle ist bei diesem Thema besonders optimistisch. Das Unternehmen sagt voraus, dass 2020 80% der Unternehmen für die Kundeninteraktion auf Chatbots setzen werden.

 

Was können E-Commerce Kunden erwarten?

Heutzutage ist es keine besondere Überraschung mehr, dass virtuelle Assistenten eine bedeutsame und überzeugende Unterhaltung zwischen Mensch und Maschine führen können. Lassen Sie uns genauer schauen, wofür Chatbots heute verwendet werden.

Wir leben in einer Welt, die einem ständigen Wandel unterliegt. Das führt dazu, dass sich der Mensch ständig weiterentwickelt - eine Tatsache die zu gravierenden Änderungen der Kundenerfahrung führt. Massive Werbung über soziale Netzwerke ist nicht mehr nötig. Stattdessen bevorzugen die Kunden eine persönliche und individuelle Interaktion, wann immer es um geschäftliche Angelegenheiten geht. Eine Studie von Salesforce Partnern hat belegt, dass 85% der Kunden es vorziehen würden Chatbots innerhalb aller digitalen Kanäle für den Verkauf und für Dienstleistungen zu verwenden. Voraussetzung dafür ist, dass dies Zeit spart und das sich Probleme so einfacher lösen lassen.

Die Menschen möchten weniger E-Mails und Telefonanrufe in ihrem Privatleben und wählen stattdessen Messenger und Social Media. Diese Erwartung haben sie auch an die Marken, mit denen sie kommunizieren. Hier kommen Chatbots mit Smart-KI ins Spiel. Einer Umfrage von Ubisend aus dem Jahre 2017 zur Folge, finden es Kunden aus dem Vereinigten Königreich innovativ und hilfreich, die Chatbot Technologie zu verwenden. Auf einem globalen Level lautet die Aussage von Business Insider Experten, dass 38% der Kunden die Erfahrung mit Chatbots als positiv betrachten.

 

Chatbots können alle Parteien in allen Kanälen zufriedenstellen

Mit diesem Gedanken im Hinterkopf ist es nicht verwunderlich, dass Unternehmen viel darangesetzt haben, Chatbot-kompatible Lösungen zu entwickeln, um mehr Kunden für ihre Marken zu gewinnen. Aus diesem Grund erscheint das E-Commerce der ideale Ort für diese Technologie. Während die Frühstarter wie Amazon hier bereits erfolgreich sind, haben inzwischen auch die Spätzünder - überwiegend mittelgroße Unternehmen und Start-ups - die ersten Schritte für die Implementierung von Chatbots getätigt.

Nun, es ist ziemlich offensichtlich, dass Chatbots für das Online-Business gedacht sind. Es mag ein wenig merkwürdig erscheinen, aber Chatbots sind nicht nur für digitale Händler unverzichtbar, sondern auch für den konventionellen Geschäftssektor. Bereits heute wird es selbst für das klassische, moderne Ladengeschäft vorausgesetzt, dass ein Chatbot im Geschäftsmodell vorhanden ist. Selbst wenn die Kunden es vorziehen im nächsten Geschäft einzukaufen, können Sie alle Informationen über Produkte und Dienstleistungen durch eine Messenger-Anwendung erhalten.

 

Chatbots stehen an der Seite Ihres Unternehmens

Ganz egal, welche Art von Online-Business Sie betreiben oder welche Produkte und Dienstleistungen Sie Ihren Kunden anbieten. Schauen Sie sich einfach die folgenden Ideen an und Sie werden von Chatbots für Ihre E-Commerce Plattform profitieren. Chatbots haben für das E-Commerce zahlreiche Vorteile und können unter anderem für die folgenden Dinge verwendet werden:

  • Verbesserte Kundenfreundlichkeit durch geringe Wartezeiten. Chatbots können dem Kunden sofortige Antworten bieten, während er sich die Produkte anschaut.
  • Kunden halten und erneut kontaktieren, indem Nachrichten versendet werden.
  • 24/7 Kundensupport.
  • Vermindern von abgebrochenen Einkäufen, indem der Kunde über die unvollständige Bestellung informiert wird und Antworten auf häufig gestellte Fragen erhält.
  • Kosteneinsparungen durch die Reduzierung von Chat Personal oder gar durch den Verzicht auf entsprechende Mitarbeiter.

 

Regeln für den erfolgreichen Einsatz von Chatbots

Erkennen Sie Ihren Platz. Geben Sie niemals vor menschlich zu sein. Tun Sie Dinge, in denen die Bots wirklich gut sind, wie etwa die schnelle Lieferung von Antworten oder das Sammeln von Informationen. Vermeiden Sie alles, was Sie nicht tun können.

Respektieren Sie die Privatsphäre. Chatten Sie nur, wenn Sie dazu aufgefordert werden. Teilen Sie mit, wen Sie repräsentieren und geben Sie niemals persönliche Informationen weiter.

Bedienen Sie fair. Eine tiefe Integration mit allen E-Commerce System ermöglicht es Ihnen alle anfragen abzuarbeiten und pro-aktiv Änderungen am Status von allen Transaktionen vorzunehmen.

Verstehen Sie den Kontext. Erinnern Sie sich an Informationen, die Sie früher in der Unterhaltung erhalten haben und nutzen Sie diese gemeinsam mit anderen Daten, wie Ort oder Zeit, die Ihnen zur Verfügung stehen, um kontextbezogene Antworten liefern zu können.

Seinen Sie effizient. Antworten Sie dem Menschen so schnell wie möglich. Stellen Sie Bilder oder Buttons zur Verfügung, die es dem Kunden einfach machen. Sollten Sie etwas nicht verstehen, dann stellen Sie klärende Fragen.

Meistern Sie die Unterhaltung. Eine Unterhaltung mit einem Bot ist besser als ein Online-Formular, da der Mensch hier einfache Sprache verwenden kann, um Ihnen etwas mitzuteilen. Stellen Sie also sicher das Sie seine Worte auch verstehen und ohne Verzögerung antworten können.

Kümmern Sie sich um Probleme. Sollten Sie wirklich keine Antwort bieten können sammeln Sie so viele Informationen wie möglich, ohne das Sie sich dabei wiederholen. Leiten Sie den Kunden dann per Chat, E-Mail oder Telefon an einen anderen Menschen weiter.

Sollten Sie Interesse an Lösungen zur Integration von Chatbots haben, dann zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen.