Künstliche Intelligenz im E-Commerce: Teil der Nutzer-Erfahrung

Künstliche Intelligenz, englisch artificial intelligence (AI), bezeichnet die Fähigkeit einer Software auf Grundlage aller ihr verfügbaren Daten zu lernen und ihre eigenen Funktionen zu perfektionieren. Zwar steckt die Entwicklung einer echten künstlichen Intelligenz noch immer in den Kinderschuhen, doch für die Verwendung von KIs im E-Commerce lassen sich bereits erstaunliche Fortschritte vermelden. Denn viele Bereiche des E-Commerce basieren auf Software, welche dazu in der Lage ist, große Datenmengen zu interpretieren und Echtzeit-Änderungen an den Web-Anwendungen auf Basis dieser Daten vorzunehmen. Der positive Einfluss von KIs auf die Kundenerfahrung ist daher innerhalb der letzten Jahre enorm geworden. Denn die künstliche Intelligenz beeinflusst nicht nur die Wahrnehmung der Produkte durch den Kunden, sondern auch die Wahrnehmung des Kunden durch den Händler.

Amit Bhaiya, der CEO von DotcomWeavers sagt zu diesem Thema: "Dynamische Reaktionen auf das Shopping-Verhalten steigern den Umsatz enorm, indem der Einkaufsprozess für die Kunden spürbar vereinfacht wird. Somit profitieren von der künstlichen Intelligenz sowohl die Einzelhändler als auch die Kunden gleichermaßen."

 

Die aktuelle Situation der künstlichen Intelligenz im E-Commerce

Wir alle haben bereits erste Kontakte mit künstlicher Intelligenz im E-Commerce geknüpft, ob es und aufgefallen ist oder nicht. Das Technologieforschungsinstitut Gartner prognostiziert für das Jahr 2020, dass bis zu 85 Prozent aller Kundeninteraktionen ohne die Mithilfe von Menschen erfolgen werden. In unserem Artikel konzentrieren wir uns jedoch zunächst auf die vier Kernpunkte, in welchen die künstliche Intelligenz bereits jetzt in vielen Fällen erfolgreich im E-Commerce eingesetzt wird.

  1. Personalisierung von Erfahrungen
  2. Die Zusammenführung des Online- und Offline-Verhaltens
  3. Visuelle Suchen
  4. Virtuelle Kaufassistenten

 

Die Personalisierung von Erfahrungen

Dieser Aspekt der künstlichen Intelligenz ist praktisch jedem schon einmal begegnet, der regelmäßig bei größeren Online-Händlern wie Amazon einkauft. Die wohl bekannteste Funktion der künstlichen Intelligenz ist die Empfehlung direkt auf dem Bildschirm, welche anhand von früheren Einkaufsgewohnheiten generiert wird. Somit wird es für den Kunden deutlich vereinfacht Produkte zu finden, die er benötigt oder die für ihn interessant sein könnten. Im selben Zuge werden ihm auch Produkte angezeigt, welche er bei früheren Shopping-Sessions angeschaut hat. All dies erzeugt ein Gefühl von Vertrauen, welches das Shopping-Erlebnis deutlich unterstützt. Hinzu kommt noch die Personalisierung der Webseite. Bereits das einfache "Martins Amazon", welches am oberen Rand der Leiste eingeblendet wird, sorgt für ein Gefühl von Vertrautheit, Eigentum und Wertigkeit.

 

Die Zusammenführung des Online- und Offline-Verhaltens

Obwohl rund 75 Prozent aller Einkäufe noch immer in Läden und Ladenlokalen stattfindet und eine große Zahl an Verkäufen somit nach wie vor menschliche Interaktion bedingt, ändern sich die Spielregeln in Teilen deutlich. Denn vor allem zu Informationszwecken, zum Einholen von Meinungen und für die Verwendung von Kaufratgebern greifen immer mehr Menschen auf das Internet zurück. Vor allem Smartphones und Tablets werden als Shopping-Werkzeuge immer beliebter. Das bedeutet für die Händler allerdings, dass Einkaufen zu einer umfassenden Erfahrung werden muss, welche sowohl das Online- als auch das Offline-Verhalten mit einbezieht. Das Fachwort für diese Form der Kundenansprache lautet Omnichannel-Marketing. Das Marketing muss dementsprechend nicht mehr spezifisch einer einzigen Domäne zugeordnet werden, sondern muss das Verhalten der potentiellen Kunden sowohl on- als auf offline berücksichtigen.

Ein Beispiel dieser Verzahnung oder Verschmelzung beider Welten ist leicht zu finden. Denn die ortsbezogene mobile Werbung ist eine einfache Möglichkeit, diese Synergien zu nutzen. Wenn ein potentieller Kunde durch ein bestimmtes Gebiet fährt oder sich in einem bestimmten Radius um ein Ladengeschäft befindet, wird eine Meldung an dessen Smartphone gesendet. In dieser Meldung wird der Kunde auf besondere Rabatte oder Sonderaktionen hingewiesen. Ein derartiger Service würde zwar dem Einzelhändler deutlich stärker zu Gute kommen, doch auch der Kunde profitiert. Denn er wird über neue Shopping-Möglichkeiten in Kenntnis gesetzt und erinnert sich vielleicht daran, dass er noch ein Geschenk oder ähnliches kaufen wollte. Auch wenn dieses Beispiel nur hypothetisch ist, so zeigt es doch deutlich, wie stark die Online- und die Offline-Welt in diesen Bereichen zusammenwachsen kann und durch eine organisierte künstliche Intelligenz befeuert wird.

 

Visuelle Suchen

Visuelle Suchfunktionen sind keine echte Neuerungen. Mit like.com wurde diese Form der Suche bereits im Jahr 2006 eingeführt. Doch dank der verbesserten künstlichen Intelligenzen und der entsprechenden Leistungssteigerung in diesem Bereich wird die visuelle Suche immer beliebter. Kunden können ein Bild in das Suchfeld laden oder mit dem Smartphone ein Produkt fotografieren. Die Software versucht nun so viele Elemente des Bildes zu erkennen und miteinander in Bezug zu setzen um dem Kunden direkt passende Suchergebnisse zu dem Artikel oder verwandten Produkte zu liefern. Dank der künstlichen Intelligenz können die Kunden nun mit Bildern suchen, anstatt sich nur auf trockene Texte zu verlassen. Gerne erläutern wir Ihnen, welche Lösungen 7thSENSE Ihnen als Full-Service-Agentur bieten kann, um derartige Lösungen auch in Ihrem E-Commerce-System auf Shopware-, Magento- oder OroCommerce-Basis nutzbar zu machen.

 

Virtuelle Kaufassistenten

Virtuelle Kaufassistenten sind vielfältig im Einsatz und flexibel in ihren Möglichkeiten. Vor allem für Verbraucher bieten diese virtuellen Assistenzsysteme viele Vorteile, auch wenn der Handel ebenfalls vom Einsatz dieser Lösungen profitiert. Vor allem im Bereich des Kundenservice werden derartige Systeme immer beliebter. Nehmen wir als Beispiel die großen amerikanischen Unternehmen Taco Bell und Sephora. Beide Unternehmen setzen sogenannte ChatBots auf ihren Webseiten ein, welche den Kunden bei der Nutzung der Webseite unterstützen. Diese helfen den Kunden dabei, Aufträge zu platzieren und zu verfolgen oder Fragen durch eine dynamisch agierende FAQ-Datenbank zu beantworten. Und dies vollkommen ohne Wartezeit für die Kunden und ohne zusätzlichen personellen Aufwand für die Unternehmen. Beide Unternehmen haben diese ChatBots sogar mit Messaging-Programmen erweitert, um eine möglichst gute und umfassende User-Erfahrung zu ermöglichen.

Doch die künstliche Intelligenz kann noch deutlich dynamischer agieren. Vergleichsseiten gehören mit künstlicher Intelligenz beinahe der Vergangenheit an. Denn anspruchsvolle virtuelle Kaufassistenten sind dazu in der Lage, Preisänderungen zu verfolgen und uns beispielsweise zu benachrichtigen, wenn ein bestimmtes Produkt einen gewissen Preis erreicht. Ebenso denkbar und einfach ist eine automatische Kauf-Funktion, sobald der Preis eines gewünschten Produkts unter eine vorher definierte Schwelle gesunken ist.

 

Neben all diesen großen Vorteilen der künstlichen Intelligenz gibt es noch eine ganze Reihe kleiner und unauffälliger Funktionen, durch welche das Shopping-Erlebnis der Kunden noch intensiver gestaltet werden kann. Kontaktieren Sie uns und wir erläutern Ihnen gerne und umfassend die verschiedenen Möglichkeiten die künstliche Intelligenz auch in Ihren Systemen zu nutzen und somit die Kunden effektiver zu binden.

Referenzen