Social Customer Service

Mitspielen statt zuschauen

Immer mehr Menschen nutzen die sozialen Medien, um sich über Produkte auszutauschen. Sie stellen Fragen, bitten um Rat oder beschweren sich. Die Beiträge in Facebook, Twitter, Blogs oder Foren werden gelesen und beeinflussen das Image einer Marke. Das macht es notwendig, dass Unternehmen sich an dieser Kommunikation beteiligen und selbst informieren. Die Einbeziehung von Social Media in die Informationspolitik der Unternehmen wird als Social Customer Service bezeichnet. Viele Kunden finden es heute selbstverständlich, über einen Social Customer Service mit einem Händler oder Unternehmer in Kontakt zu treten oder wollen Social Media nutzen, um weitere Informationen zu bekommen oder Kritik zu äußern. Sie sind enttäuscht, wenn dies nicht möglich ist oder die Kommunikation nicht ihren Erwartungen entspricht.

Der Social Customer Service sollte aber nicht in Aktionismus ausarten. Um soziale Medien erfolgreich zu nutzen, muss ein Konzept erarbeitet werden, das die Ziele des Engagements formuliert, der Erfolg der Maßnahmen muss gemessen werden, der Einsatz der Werkzeuge muss gesteuert werden und die Medienkompetenz der Beteiligten sichergestellt werden.

Um mit einem Social Customer Service erfolgreich zu sein, müssen die Werkzeuge der Kommunikation in die Softwarelandschaft integriert werden. Der Erfolg beginnt mit den Buttons der Social-Media-Netzwerke auf der Website und führt über die Einbindung von Twitter und Facebook in den laufenden Vertriebsprozess. Das Social Web stellt einen neuen Kundenkanal, der mit einem Social Customer Service integriert und orchestriert werden muss, um den an eine Marke, an einen Vertrieb oder ein Sortiment zu binden. Dabei sollten die besonderen Anforderungen des Social Web an Ansprache, Kommunikation und Schnelligkeit beachtet werden. Typo3, Magento und Oxid eSales bieten Möglichkeiten der Einbindung von Social Web für einen Social Customer Service in den Online-Shop oder die Website.

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